Írta Ana Canteli 2020. február 21-én
Függetlenül attól, hogy az ember milyen szektorban vagy éppen szerepkörben dolgozik, szüksége van arra, hogy az információkat akkor és ott érje el, ahol szüksége van rá.
Ez különösen fontos feltétel azok számára, akiknek folyamatosan frissülő információk alapján kell döntéseket hozniuk a működésre vagy a folyamatokra vonatkozóan.
A siker kulcsa abban rejlik, hogy olyan munkakörnyezetet tudjunk biztosítani az emberek számára, ahol az információk szükség esetén azonnal rendelkezésre állnak. Ugyanis, egy ilyen megoldással nem csak arra lesznek képesek, hogy a korábbi kérdéseket megválaszolják az ügyfeleknek, de arra is, hogy a hívás, vagy a meeting közben felmerülő egyéb kérdésekre azonnal választ adjanak.
Az ilyen típusú döntések meghozatalát támogató technológia a DMS, amely megbízható eszköz, így a szervezet minden tagja támaszkodhat rá. Továbbá, egy jó dokumentumkezelő rendszer segíti a vállalatot a szervezett, hiteles és költséghatékony ügyviteli rendszer kialakításában. A Case Management révén jobban fogjuk tudni kezelni az ügyfelek igényeit, a szervezet belső eljárásait, a beszállítókkal, valamint az érdekcsoportokkal való kapcsolatokat stb. Ezenkívül lehetővé teszi a szervezetre nézve kockázatos konfliktusok vagy peres eljárások hatékonyabb kezelését is.
Az ügyviteli rendszer definícióját számos különböző módon értelmezhetjük, attól függően, hogy ki és milyen szerepkörben nyilatkozik róla.
Alapvetően, a Case Management kifejezés a 70-es évek végén, az Egyesült Államokban az egészségügyi szektorban jelent meg, amikor is a kongresszus rájött, hogy az orvosok sok beteget anélkül engedtek el a kórházból, hogy szükségleteiket és állapotukat megfelelően kiértékelték volna. Ez a krónikus betegekre nézve rendkívül kockázatos volt és persze a visszatérő betegek létszámában is megnyilvánult. Ekkoriban ismerték meg az ápolók, orvosok, biztosítási ügynökök és ügyvédek az esetkezelés kifejezést.
Áttérve más területekre, az ügyfelek által használt ticketeket (feladott hibajegyeket) is tekinthetjük egy-egy esetnek/ügynek. Ugyanez igaz a közintézmények által beadott pályázatokra is, melyek legfőképp termékek és szolgáltatások megszerzésére irányulnak. A gyógyszeripari cégek esetén, amelyek új termék bevezetését tervezik, (természetesen az ágazat szigorú követelményeinek és előírásainak betartásával) maga a projekt tekinthető egy esetnek. Összességében tehát, az eset vagy ügyvitel kifejezés függ a kontextustól, a személytől (beteg vagy ügyfél), a tárgytól (amennyiben termékről van szó) és az adathalmaztól (kérés vagy hibabejelentés), amelyről beszélünk.
Az Case Management egy olyan professzionális, kollaboratív tevékenység, amely segít kiértékelni, tervezni, implementálni, koordinálni, monitorozni és figyelemmel kísérni a célok eléréséhez szükséges szolgáltatásokat és feladatokat, mint pl. ügyfél elégedettség, törvényi megfelelőség, termék létrehozási folyamat stb. A meglévő kommunikációs lehetőségeket és a rendelkezésre álló erőforrásokat használja fel a cél elérése érdekében, anélkül, hogy rontaná a minőséget a „hármas célkitűzés” (menedzsment fejlesztése, tapasztalat gyarapítása és a költségek csökkentése) érdekében.
Ahogy azt az előbb említettük, az esetkezelést/vagy ügyvitelt számos szolgáltató alkalmazza az incidenskezeléseknél. Különösen az olyan vállalatok számára alkalmas, akik szofisztikált gyártási folyamatokat kezelnek; vagy az olyan szervezeteknél, ahol új termék bevezetését tervezik és garanciával kapcsolatos kutatásokat és fejlesztéseket szeretnének végezni. Egy új termék vagy szolgáltatás bevezetése elég nagy cél, amely jellemzően jelentős humán és pénzügyi befektetést igényel. Bármilyen folyamatról is legyen szó, a Case Menedzsment garantálja annak ellenőrizhetőségét, hogy ki, mikor és mit csinált. Ugyanakkor fontos megjegyezni, hogy a dokumentumkezelő rendszer szerepe az ügyvitel során sokkal több mint pusztán audit trail (nyomon követés).
A case menedzsmentre gondoljunk úgy, mint magára a munkára, amely egy ügy vagy eset. A munka több apró lépésből épül fel, amelyek mindegyike egyedi kezelést igényel és amelyek az optimális eredmény elérése érdekében magukban foglalják az információk közötti komplex kölcsönhatásokat, az embereket, a tranzakciókat, valamint a szabályok és előírások betartását.
Gondoljon csak bele, hogy milyen nehéz megfelelő döntést hozni, ha túl sok összekapcsolódó tényező van. Éppen ez a Case Management lényege, hogy a komplex döntéseket is hatékonnyá, eredményessé és optimálissá tegye.
Ahogyan azt korábban már megfogalmaztuk, az ügyvitelnek nincs univerzális definíciója és a megvalósításának sem csak egyetlen egy módja létezik, mivel számos tényezőtől függ – a szervezettől, a szektortól és a szereplőktől.
Az OpenKM segítségével, vállalatának olyan ügyviteli rendszere lehet, amely illeszkedik a működési környezethez. Az OpenKM dokumentumkezelő architektúrája lehetővé teszi a program átlátható integrálását a vállalati szoftvercsomagba.
Amennyiben szeretne több információt szerezni, vagy megtudni, hogy az OpenKM, hogyan segíthet Önnek, vegye fel velünk a kapcsolatot még ma.
Respondeo Kft.
Hungary: Kérlek hívj +36 20 449 0363.
Munkarend:
Hétfő - Péntek: 08:00 - 16:00 CEST sürgős segítség kérése. Jelenleg Vasárnap 18:10 pm óra van itt: Győr-Moson-Sopron, Magyarország.
OpenKM világszerte: