Panaszkezelő szoftver

Panaszkezelő szoftver

 Írta Ana Canteli 2023. szeptember 29-én

A panaszkezelő szoftver egy olyan számítógépes alkalmazás, amelyet arra terveztek, hogy megkönnyítse a szervezeten belüli szabálytalanságokról, csalásról, nem megfelelő viselkedésről vagy egyéb tiltott tevékenységekről szóló jelentések fogadását, kezelését és nyomon követését. Ezek a programok alapvető eszközök a munkahelyi átláthatóság és az etika előmozdításához, valamint a visszaélések megelőzéséhez és felderítéséhez.

Hogyan valósíthat meg egy panaszkezelő rendszert?

A panaszkezelő szoftver bevezetése egy vállalatnál olyan szükséges folyamat, amely gondos tervezést és számos létfontosságú tényező figyelembevételét igényli. Az alábbiakban egy általános útmutatót adunk a bevezetéséhez:

1. lépés: Megértés és tervezés

• Igényfelmérés: A panaszcsatorna céljainak meghatározásához elsődlegesen a jogi és szabályozási keretrendszer szolgál alapul. Cél lehet többek között az etika előmozdítása a szervezeten belül, a csalás megelőzése és a szervezeti kultúra javítása is.

• Felsővezetői elkötelezettség: A projekt sikeressége szempontjából fontos, hogy megszerezze a vállalat felső vezetésének támogatását és elkötelezettségét.

• Projekt csapat felépítése: A panaszcsatorna helyes megvalósításának biztosításához elengedhetetlen egy a megvalósításért felelős csapat kijelölése. Ennek a csapatnak szükség szerint tartalmaznia kell a humánerőforrásért, a jogi osztályért, az etikai és informatikai részlegért felelős képviselőket.

2. lépés: A panaszkezelés kialakítása

• Válassza ki a bejelentési csatorna típusát: El kell döntenie, hogy belső (alkalmazottaknak szóló), külső (ügyfeleknek, beszállítóknak szóló) vagy mindkettőnek szóló bejelentési rendszer kíván kialakítani. Létfontosságú, hogy lehetőséget biztosítson a névtelen vagy bizalmas bejelentésre.

• Válassza ki a technológiát: Vegye figyelembe a rendelkezésre álló technológiai megoldásokat. Ebből a szempontból az OpenKM ideális technológiai platformot biztosíthat a panaszcsatorna létrehozásához.

• Állítson fel irányelveket és eljárásokat: Az OpenKM panaszkezelő megoldásával egyértelmű és részletes irányelveket és eljárásokat határozhat meg, amelyek meghatározzák, hogyan kell a panaszokat benyújtani, kezelni és kivizsgálni.

3. lépés: Kommunikáció és képzés

• Tájékoztatás: Tájékoztassa az összes alkalmazottat és más érdekelt feleket a panaszcsatorna létezéséről, céljáról és elérhetőségéről. Ez magában foglalhat e-mailes kommunikációt, videós oktatóanyagokat, munkahelyi plakátokat és képzéseket.

• Képezze a munkavállalókat: Biztosítson képzést a panaszkezelő rendszer fontosságáról, annak hatékony használatáról és a bejelentő titoktartásának védelméről.

4. lépés: Végrehajtás és irányítás

• A rendszer konfigurálása: Az OpenKM-et úgy tervezték, hogy 100%-ban testre szabható és tesztelhető legyen a helyes működés biztosítása érdekében.

• Panaszbejelentési folyamat létrehozása: Hozzon létre egy automatizált folyamatot a panaszok fogadására, rögzítésére és hatékony kezelésére. Ez magában foglalja a panaszok kezeléséért felelős csapat vagy személy kijelölését is.

5. lépés: Folyamatos kiértékelés és fejlesztés

• Monitoring és nyomon követés: A panaszcsatorna működését felügyelni kell a beérkezett panaszokat pedig nyomon kell követni. Tehát biztosítani kell, hogy a beérkezett bejelentéseket azonnal és megfelelően kezeljék. Az OpenKM rendelkezik az ún. „Jelentések” funkcióval, amely lehetővé teszi, hogy naprakész információkat kapjon a rendszer teljesítményéről.

• Felülvizsgálat és fejlesztés: Bizonyos időközönként végezze el a panaszkezelő rendszer felülvizsgálatát a fejlesztési lehetőségek azonosítása érdekében.

6. lépés: A bejelentők védelme

• Bizalmasság biztosítása: Biztosítsa a bejelentések bizalmas kezelését. Hozzon intézkedéseket a bejelentők védelme érdekében a megtorlással szemben. Az OpenKM panaszkezelő szoftvere erős biztonságot nyújt a bejelentések anonimizálásához, ami garantálja a bejelentők személyazonosságának védelmét.

• Jogi védelem: Biztosítson jogi védelmet a bejelentők számára a megtorlással szemben, és garantálja, hogy nem kerül sor hátrányos megkülönböztetésre velük szemben a jóhiszemű bejelentések megtételéért. Ebben a tekintetben a jogi osztály vagy a jogi tanácsadás szerepe alapvető, és a panaszkezelő szoftver felbecsülhetetlen segítséget nyújthat.

Ne feledje, hogy a panaszcsatorna hatékonyságához elengedhetetlen, hogy az etika és az átláthatóság kultúráját az egész vállalaton belül előmozdítsák.

Panaszkezelő megoldás alkalmazása

Ezen megoldás hatékony irányítása alapvető fontosságú annak biztosításához, hogy a panaszokat megfelelően kezeljék, és hogy a szervezetben előmozdítsák az etikai és megfelelőségi kultúrát. Az alábbiakban a panaszcsatorna hatékony kezelésének legfontosabb lépéseit ismertetjük:

1. A panaszok beérkezése:

• A bejelentések fogadására többféle csatornát kell kialakítani, például telefon, e-mail, forródrót vagy internetes űrlap. Az OpenKM képes dokumentálni az összes ilyen csatornán keresztül beérkező panaszt.

• Tegye lehetővé, hogy a bejelentéseket névtelenül és/vagy bizalmasan is be lehessen nyújtani.

• Képezze ki a panaszkezelőket, hogy fogékonyak, megértőek és empatikusak legyenek a bejelentőkkel szemben.



2. Regisztráció és dokumentáció:

• Minden jelentést alaposan és pontosan rögzítsen. Ez magában foglalja a bejelentőre vonatkozó adatokat, a panasz jellegét, a dátumokat és a benyújtott bizonyítékokat.

• Minden egyes bejelentéshez rendeljen ügyszámot vagy kódot a nyomon követés érdekében.

• Minden információt biztonságosan és bizalmasan tároljon.



3. Kezdeti kiértékelés:

• Azonosítsa a bejelentések súlyosságát és sürgősségét.

• A bejelentéseket jellegük alapján osztályozza (pl. pénzügyi csalás, munkahelyi zaklatás, etikai vétség stb.).



4. Kutatás és elemzés:

• Felelőst kell rendelni az egyes panaszok pártatlan és objektív kivizsgálásához.

• Végezzen releváns kutatásokat és dokumentálja az eredményeket.



• A vizsgálatot minden esetben bizalmasan kell lefolytatni és biztosítani kell a bejelentő személyazonosságának védelmét.



5. Kommunikáció és nyomon követés:

• Tartson folyamatosan kapcsolatot a bejelentővel és számoljon be neki a vizsgálat előrehaladásáról. Ez az OpenKM-ben megkönnyíthető egy egyedi azonosító megadásával vagy a feliratkozási szolgáltatáson keresztül. Így automatikusan értesülhet a bejelentő.



• A következő fontos pont a panaszok nyomon követése és a megoldásra vonatkozó határidők meghatározása. Az OpenKM-ben mérőszámokat és egyéb leíró adatokat rendelhet az egyes bejelentésekhez a panaszok típusától függően.



• A következő lépés a kutatási eredmények közlése az érdekelt felekkel, például a felső vezetéssel vagy az etikai bizottsággal.



6. Javító intézkedések:

• A kutatási eredményekre reagálva megfelelő korrekciós intézkedéseket kell végrehajtani.

• Biztosítsa, hogy a szankciókat vagy fegyelmi intézkedéseket igazságosan és következetesen alkalmazzák. Ellenőrizze, hogy a korrekciós intézkedéseket végrehajtották-e és megfelelően működnek-e.



7. Titoktartás és a bejelentők védelme:

• Garantálja a bejelentések és a bejelentők bizalmas kezelését.

• Hozzon intézkedéseket a bejelentők megtorlástól való védelmére, például megtorlást tiltó politikákat és biztonságos kommunikációs csatornákat.



8. Regisztráció és jelentéstétel:

• Vezessem részletes nyilvántartást a beérkezett bejelentésekről és az azokkal kapcsolatos intézkedésekről.

• Készítsen rendszeres jelentéseket a panaszcsatorna működésének hatékonyságáról a felső vezetés és más érdekelt felek számára.

9. Oktatás és figyelemfelkeltés:

• Biztosítson rendszeres képzéseket a munkavállalók számára a panaszcsatorna használatáról, valamint az etika és a megfelelés fontosságáról.

• Segítse elő az átláthatóság és az etika kultúrájának fejlődését a szervezetben.

10. Folyamatos fejlesztés:

• A panaszcsatorna működését rendszeresen felül kell vizsgálni.

• Készítsen felméréseket a bejelentők elégedettségéről, hogy visszajelzést kapjon a rendszer működéséről.

• Szükség szerint igazítsa ki és javítsa a folyamatokat és irányelveket.



A panaszcsatorna irányítása elkötelezettséget, erőforrásokat, átláthatóságot és etikát elősegítő szervezeti kultúrát igényel. Az is kritikus fontosságú, hogy megfeleljen a panaszkezeléssel és a bejelentők védelmével kapcsolatos szabályozásoknak és törvényeknek.

BLOG FŐOLDALA