Panaszkezelés

Panaszkezelés

Írta Ana Canteli  2023. március 3-án

Idén február 21-én lépett hatályba Spanyolországban a 2/2023. számú törvény a szabálysértéseket bejelentő személyek védelméről és a korrupció elleni küzdelemről. Eddig a jogi keret olyan rendelkezésekre támaszkodott, mint a büntetőeljárásról szóló törvény vagy a zaklatás megelőzéséről szóló törvény. Az új szabályozás azonban a jogellenes vagy a szervezet politikájával ellentétes tevékenységekre vonatkozó információk bizalmas és biztonságos bejelentési csatornájának előmozdítása érdekében támogatja az úgynevezett panaszcsatorna létrehozását.

Mi az a panaszcsatorna?

Egy olyan rendszer, amelyet a szervezeten belüli illegális vagy nem megfelelő viselkedés felderítésére és kezelésére, valamint az etikai és átláthatósági kultúra előmozdítására terveztek és fejlesztettek ki, miközben védi a panasszal élő felet.

Ezen csatorna szükségessége viszonylag új keletű gyakorlat, azonban bevezetésük számos országban mára ajánlottá vagy kötelező gyakorlattá vált.

Az Egyesült Államokban az Enron-botrányt követően elfogadott 2002-es Sarbanes-Oxley-törvény írja elő a vállalatok számára, hogy a munkavállalók részére panaszcsatornát kell biztosítaniuk a lehetséges számviteli csalások bejelentésére. Az EU-ban a 2019. évi Az uniós jog megsértését bejelentő személyek védelméről szóló irányelv közös keretet hoz létre a visszaélést bejelentő személyek védelmére és a panaszcsatornák létrehozására valamennyi szervezetben. Ezek a törvények és rendeletek folyamatosan frissülnek, hogy a jogellenes vagy helytelen magatartás új formáival szemben is fel tudjanak lépni.

Miért érdemes létrehozni egy ilyen csatornát?

A panaszcsatorna létrehozásának több célja is van, többek között:

• Az etikai és átláthatósági kultúra előmozdítása: a panaszcsatorna megléte azt mutatja, hogy a szervezet komolyan veszi etikai kódexét és az átláthatóság iránti elkötelezettségét. Növelheti az érdekelt felek bizalmát és a munkavállalók lojalitását.

• Jogellenes vagy helytelen tevékenységek felderítése és megelőzése: A panaszcsatorna segíthet a jogellenes vagy helytelen tevékenységek, például zaklatás, diszkrimináció, csalás, korrupció és más etikátlan viselkedés felderítésében és kezelésében.

• Jogi felelősség kockázatának csökkentése: Ha egy szervezet nem rendelkezik panaszcsatornával, és illegális vagy nem megfelelő viselkedés történik, felelősségre vonható rosszhiszeműségért - a megelőzésre irányuló ésszerű lépések elmulasztásáért. A panaszcsatorna megléte révén a szervezet bizonyítani tudja, hogy megfelelő intézkedéseket tett a bejelentett illegális vagy helytelen tevékenység kezelésére.

• Visszaélést bejelentő személyek védelme: a panaszcsatornák lehetővé teszik a problémák bizalmas és névtelen bejelentését. Csökkentik a bejelentő zaklatástól vagy megtorlástól való félelmét.

Kinek kell létrehoznia ilyen csatornát?

Spanyolországban az új törvény előírja egy panaszcsatorna létrehozását az 50 főnél több alkalmazottat foglalkoztató vállalatok számára. Néhány példa azokra a szervezetekre, amelyeknek kötelező vagy ajánlott etikai csatornát létrehozni:

• Tőzsdén jegyzett vállalatok: a tőzsdén jegyzett vállalatoknak a törvény vagy a tőzsdei szabályzat értelmében rendelkezniük kell egy panaszcsatornával a visszaélések és vállalati politika megsértésének bejelentésére.

• Közszektorbeli szerződésekkel rendelkező vállalatok: Bizonyos esetekben a kormányzati szerződésekkel rendelkező vállalatoktól is megkövetelhető, hogy a közigazgatás jogi és szabályozási megfelelési követelményeinek részeként rendelkezzenek panaszcsatornával.

• Pénzügyi intézmények: A bankok, hitelezők és biztosítótársaságok számára a törvény és az iparági gyakorlat írhatja elő, hogy rendelkezzenek panaszcsatornával a jogellenes tevékenységek, például a pénzmosás bejelentésére.

• Nonprofit szervezetek: Bizonyos esetekben a nonprofit szervezeteknek, például alapítványoknak vagy nem kormányzati szervezeteknek kötelező lehet panaszcsatornával rendelkezniük az etikus magatartás és az átláthatóság előmozdítása érdekében.

Panaszcsatorna működése

A panaszcsatorna működése szervezetenként eltérő lehet. Alapvető fontosságú, hogy a szervezet világos és következetes irányelveket dolgozzon ki a panaszcsatorna folyamatára vonatkozóan, és ezeket közölje az összes alkalmazottal és érdekelt féllel. A szervezetnek azt is biztosítania kell, hogy a panaszcsatorna hozzáférhető és bizalmas legyen, és intézkedéseket kell hoznia a visszaélést bejelentők megtorlással szembeni védelmére.

A 2/2023. sz. törvény kimondja, hogy a panaszcsatornáknak meghatározott követelményeknek és eljárásoknak kell megfelelniük ahhoz, hogy megfelelően működjenek. Az alábbiakban a panaszcsatornák működésének néhány legkritikusabb szempontját ismertetjük e törvény alapján:

• Hozzáférhetőség: A panaszcsatornának elérhetőnek kell lennie a panasszal élők számára, mind a szervezeten belül, mind azon kívül, különböző kommunikációs csatornákon keresztül (e-mail, telefon, online űrlap stb.).

• Bizalmasság: A panaszcsatornának garantálnia kell a bejelentők magánéletének védelmét és a panaszok bizalmas kezelését, védve az érintettek személyazonosságát és személyes adatait. A titoktartás a vizsgálat során gyűjtött információkra is vonatkozik.

• Anonimitás: A visszaélést bejelentőknek lehetőséget kell adni arra, hogy névtelenül tegyenek bejelentést. Ugyanakkor arra ösztönzik őket, hogy azonosítsák magukat, hogy tájékoztatást kapjanak a vizsgálat állásáról.

• Eljárási egyértelműség: A szervezetnek világos és részletes eljárásokat kell kialakítania a panaszok fogadására, nyilvántartására, kezelésére és megoldására. Az eljárásoknak könnyen hozzáférhetőnek és érthetőnek kell lenniük a panasszal élők számára.

• Nyomozás: A panaszokat megfelelően és pártatlanul kell kezelni, a panaszkezelésre és a megfelelőségre szakosodott személyzet bevonásával, biztosítva, hogy a bizonyítékok és információk elegendőek és relevánsak legyenek.

• Jelentéstétel: A szervezetnek szükség esetén részletes jelentést kell készítenie a panaszosoknak és az illetékes hatóságnak a vizsgálatot követően tett intézkedésekről és az elért eredményekről.

• Védelem: A bejelentőket és a vizsgálatban részt vevő személyeket meg kell védeni a jóhiszemű panasz megtorlásával vagy negatív következményeivel szemben.

• Képzés: A szervezetnek megfelelő képzést kell biztosítania a személyzet számára, hogy előmozdítsa az etikai és integritási kultúrát, és hogy tudják, hogyan kell eljárni a visszaélések észlelése esetén.

Panaszokért és bejelentésekért felelős osztályok

A szervezet felépítésétől és méretétől függően a panaszcsatorna kezelése különböző felek felelősségi körébe tartozhat. A leggyakoribb lehetőségek a következők:

• Megfelelőségi/Szabályszerűségért felelős osztály: Egyes vállalatoknál a megfelelőségi osztály kezeli a panaszcsatornát és vizsgálja ki a beérkezett bejelentéseket. Ennek oka, hogy ezen osztály célja annak biztosítása, hogy a szervezet megfeleljen a vonatkozó törvényeknek és rendeleteknek, valamint a belső irányelveknek és eljárásoknak.

• Humánerőforrás osztály: A humánerőforrás osztály kezelheti a panaszcsatornát, különösen, ha a panaszok zaklatással, diszkriminációval vagy más, a foglalkoztatással kapcsolatos kérdésekkel kapcsolatosak.

• Harmadik fél: Egyes esetekben a vállalatok egy másik szervezetet, például egy ügyvédi irodát vagy egy panaszcsatornákra szakosodott vállalatot bízhatnak meg a panaszcsatorna kezelésével. Ez segíthet biztosítani a bejelentések bizalmas kezelését és az objektív vizsgálat lefolytatását.

• Audit bizottság: A tőzsdén jegyzett vállalatoknál az auditbizottság felügyelheti a panaszcsatornát, és biztosíthatja, hogy a beérkezett jelentések kezelésére megfelelő intézkedéseket tegyenek.

A panaszcsatornáért felelős személynek vagy csapatnak rendelkeznie kell a panaszok megfelelő és hatékony kezeléséhez szükséges tapasztalattal, készségekkel és függetlenséggel. A panaszcsatorna irányításának átláthatónak kell lennie, és összhangban kell állnia a szervezet belső irányelveivel és eljárásaival, valamint a jogi és szabályozási követelményekkel.

Ki használhat panaszcsatornát?

Általában bárki használhatja a panaszcsatornát, többek között az alkalmazottak, az ügyfelek, a beszállítók, a vállalkozók és a befektetők is.

A legtöbb szervezetnek vannak olyan irányelvei és eljárásai, amelyek a panaszcsatornákat konkrét szervezeti kérdésekre korlátozzák. Például egy panaszcsatorna kizárólag a munkahelyi szexuális zaklatás vagy diszkrimináció bejelentésére szolgálhat és csak a munkavállalók tehetnek ilyen bejelentéseket.

Az is gyakori, hogy névtelen bejelentést tesznek lehetővé, bár ez a szervezettől és a panasz jellegétől függően változhat. Bizonyos esetekben a panaszosoktól további információkat kérhetnek a megfelelő kivizsgálás érdekében.

Mindenesetre alapvető fontosságú, hogy a szervezet világos és következetes irányelveket dolgozzon ki a panaszcsatorna használatára vonatkozóan, és ezeket világosan és hatékonyan kommunikálja valamennyi alkalmazott és érdekelt fél felé.

Panaszcsatorna előnyei

A panaszcsatorna több érdekelt fél számára előnyös:

• A szervezet: A panaszcsatorna lehetővé teszi a szervezet számára, hogy gyorsan és hatékonyan észlelje és kezelje az esetleges jogsértéseket, szabálytalanságokat vagy etikátlan magatartást, ami segíthet megelőzni a jogi és hírnévbeli kockázatokat. Emellett a nyílt és átlátható panaszkultúra növelheti a szervezet alkalmazottainak, ügyfeleinek és partnereinek bizalmát.

• Alkalmazottak: A panaszcsatorna értékes eszköz lehet azon alkalmazottak számára, akik a vállalaton belüli helytelen gyakorlatokat vagy illegális viselkedést kívánnak bejelenteni. Javíthatja a munkakörnyezetet és növelheti a munkahely biztonságát.

• Harmadik felek: A panaszcsatorna lehetővé teheti az ügyfelek, beszállítók és érdekelt felek számára, hogy jelentsék a szervezet esetleges illegális vagy nem megfelelő gyakorlatát, ami segíthet a fogyasztói jogok védelmében, a termékek és szolgáltatások minőségének javításában, valamint a gazdaság és a társadalom védelmében.

Panaszcsatorna hátrányai

A panaszcsatorna létrehozása eleve nem árthat senkinek, ha megfelelően alkalmazzák, továbbá elősegíti az átláthatóság és az üzleti etika kultúráját. Egyes egyének vagy csoportok azonban kellemetlenül érezhetik magukat vagy neheztelhetnek a panaszcsatorna létezése miatt, különösen, ha úgy gondolják, hogy a szervezet megpróbálja ellenőrizni vagy felügyelni az alkalmazottait vagy partnereit. Bármely olyan egyén vagy csoport, aki a szervezeten belüli etikátlan vagy illegális gyakorlatokból hasznot húz, sértőnek érezheti a panaszcsatorna létezését.

Fontos megjegyezni, hogy egy jól megtervezett és irányított panaszcsatorna nem arra törekszik, hogy bárkit is megvádoljon vagy megbüntessen, hanem arra, hogy azonosítsa és megelőzze a nem megfelelő gyakorlatokat, és megvédje az összes érdekelt felet a lehetséges jogi és hírnevet érintő kockázatoktól.

A panaszcsatorna és a bizalmas kezelés

A panaszcsatorna több intézkedést is bevezethet az általa kezelt panaszok bizalmas kezelésének védelme érdekében, ami elengedhetetlen ahhoz, hogy a bejelentő személyeket arra ösztönözze, hogy jóhiszeműen, megtorlástól való félelem nélkül tegyenek bejelentést. Néhány ilyen intézkedés a következő: anonimitás, korlátozott hozzáférés a fiókhoz - így csak a panaszcsatornához rendelt személyzet férhet hozzá az információkhoz -, valamint a panasszal élő személy és a szervezet közötti kommunikáció visszafejtése és titkosítása a rendszer hitelességének védelme és a panaszok bizalmas kezelése és megoldása érdekében.

A panaszcsatorna és az EU általános adatvédelmi rendelete (GDPR)

A panaszcsatorna megvalósítása a panaszos adatainak feldolgozásával jár, amelyre az EU általános adatvédelmi rendelete (GDPR) vonatkozik. Az alábbiakban bemutatunk néhány intézkedést, amelyet egy panaszcsatorna a GDPR követelményeinek való megfelelés érdekében megvalósíthat.

• A panasztevő hozzájárulása: a személyes adatok gyűjtése, feldolgozása vagy tárolása előtt a bejelentő személynek kifejezetten hozzájárulását kell adnia az adott célhoz.

• A bejelentő jogai: A panasszal élőket tájékoztatni kell a GDPR szerinti jogaikról, például az adataikhoz való hozzáférés, azok helyesbítéséhez vagy törléséhez való jogukról. A bejelentőket tájékoztatni kell arról is, hogy jogukban áll panaszt tenni egy adatvédelmi hatóságnál, ha úgy vélik, hogy jogaikat nem tartják tiszteletben.

• Adatbiztonság: A panaszcsatornát üzemeltető cégnek technikai és szervezési intézkedéseket kell hoznia a bejelentő adatainak biztonsága érdekében. Ez magában foglalhatja az adatok titkosítását, az adatokhoz való hozzáférés korlátozását és a személyzet adatbiztonsággal kapcsolatos képzését.

• Különleges adatok védelme: Ha különlegesen érzékeny adatokat, például egészségügyi vagy vallási meggyőződésre vonatkozó információkat kezelnek, a vállalatnak további intézkedéseket kell hoznia azok védelmének biztosítása érdekében és meg kell felelnie az ilyen típusú adatokra vonatkozó GDPR-szabályoknak.

• Megőrzési időszak: A személyes adatokat a gyűjtés céljának eléréséhez szükséges ideig lehet megőrizni a GDPR rendelkezései szerint.

Panasz- és dokumentumkezelés

Lehetséges panaszcsatornát létrehozni egy  dokumentumkezelő szoftverrel?

Igen, lehetséges. Illetve, ha még nem rendelkezik ilyennel a vállalat, akkor nagyon ajánlott beszerezni egyet. Az OpenKM-hez hasonló dokumentumkezelő rendszerek lehetővé teszik a szervezet dokumentumainak és információinak hatékony kezelését, beleértve a panaszok nyilvántartását is.

Az OpenKM dokumentumkezelő szoftverrel létrehozott panaszcsatorna lehetővé tenné a panaszok fogadását, nyomon követését és kezelését központosított és online módon, olyan funkciókkal, mint:

• A panaszok nyilvántartása és nyomon követése: Az OpenKM lehetővé teszi a beérkezett panaszok nyilvántartását, osztályozását, hozzárendelését és nyomon követését.

• Értesítés a frissítésekről: Az OpenKM dokumentumkezelő szoftvere üzeneteket küld az érdekelteknek a panaszok, a folyamatban lévő vizsgálatok és a megoldások állásáról.

• Biztonság és titoktartás: Az OpenKM dokumentumkezelő rendszere magas szintű biztonságot és adatvédelmet nyújt, biztosítva a panaszok bizalmas kezelését és a panaszosok védelmét.

• Intézkedések rögzítése és nyomon követése: Az OpenKM lehetővé teszi a panaszok nyomán tett intézkedések kezelését és a megtett intézkedések dokumentálását.

A dokumentumkezelő szoftvert megfelelően kell konfigurálni, hogy megfeleljen az adatvédelmi és titoktartási előírásoknak, és biztosítsa a kapott jelentések integritását és bizalmas jellegét. Ha szervezetében szükség van egy panaszcsatornára, kérjük, forduljon hozzánk bizalommal.